智能排隊管理系統解決方案

用戶在排隊機預約取號，等待虛擬叫號機叫號，聽到叫號后可根據窗口LED顯示器所顯示的號碼到達指定窗口辦理業務。

系統功能：

業務辦理：

支持100以內個窗口同時辦理業務；每個窗口可辦理多種業務。

智能排隊：系統支持限時、限量、業務優先、閥值優先等多種優先排隊規則，同時支持插號、重呼、轉移、棄號、打印身份證、周六日工作模式等功能。

辦理業務的模式支持按窗口模式和按柜員模式同時啟用。

多級導航

系統支持多級界面設置，導航按鈕可以自由綁定子菜單，子菜單上的按鈕數目不做限制。納稅辦事大廳管理員可以自由對辦理的業務進行分組和歸類。

基本業務

1、呼叫：工作人員通過呼叫器呼叫客戶辦理業務。

2、登錄：在一天工作開始前，輸入工位編號和密碼，進行登錄。

3、退出：在一天工作結束后，退出系統。當工作人員暫時離開，可通過終端關閉此柜臺，同時，該柜臺顯示屏自動關閉?？蛇x擇物理終端（硬件，放在柜臺上），和虛擬終端（軟件，安裝在電腦中）兩種功能。

4、順呼：呼叫第一位或下一位客戶。

5、重呼：第一次呼叫客戶時沒有響應，可以多次重新進行呼叫。

6、棄號：多次呼叫后，客戶依然沒有響應，可能客戶已棄號，然后呼叫下一位客戶；還可以按照客戶要求，系統內進行設置，在重呼若干次仍舊沒有前來的情況下，系統直接按棄號處理（漏號客戶處理方法之一）。

7、轉移：偶爾客戶拿錯部門號票或需要多柜臺服務，可即時傳送其他部門，無須重新取號等待。

8、插前：客戶需多柜臺服務時，完成一段服務后，其號碼被轉移到另一隊列的首位；或遇到緊急或有特殊關系的客戶，可優先呼叫。

9、一米線：提醒后邊辦理業務的客戶在一米線外等候。

10、歡迎：客戶來辦理業務時按此鍵會有歡迎用語（需選配評價器）。

11、評價：辦理完業務后，按評價鍵會提示客戶對此次的服務質量進行評價（需選配評價器）。

12、呼叫值班經理：柜臺工作人員如果遇到特殊業務無法處理，可以點擊呼叫器上的“幫助”鍵呼叫值班經理，點擊幫助之后，會有語音提示：“請值班經理到XX號窗口”，在對應的窗口顯示屏上會有顯示提示：“請值班經理到XX窗口”。

虛擬呼叫器

虛擬呼叫器除了具有基本的呼叫、重呼、插號、轉移、評價、歡迎、一米線等功能之外、還具有一些人性化的提醒和快捷操作功能。

提醒功能：

當等待人數不為0時，虛擬呼叫器有以下幾種提醒方式。

方式1：彈出提示：虛擬呼叫器若在最小化狀態，則自動彈出操作界面；

方式2：語音提示：類似QQ提示音、叮咚音等，（需要辦公電腦外接音箱支持）；

方式3：動畫提醒：任務欄閃爍提醒；

方式4：變色提示：虛擬呼叫器界面上的顯示框變色提醒；

自動叫號功能：

當等待人數從0變為1時，支持自動叫號的功能（以最后一次呼叫請求的時間最早的窗口優先呼叫）。

支持快捷鍵呼叫、重呼。

業務優先

系統支持多種業務并行處理，各項業務隊列客戶完全可以自主按需任意增減，每個窗口辦理的業務，可以自主選擇是否設置優先級，業務的優先順序，客戶可以自主調配；同級別的業務可以設置多種；各業務辦理的號段可以自由設置、支持字母號段。

級別優先

控制等候時間，通過設置等待時間閥，對不同級別的客戶設置等待時間上限，一旦某級別客戶的等待時間超過對應的規定上限，將優先為該名客戶服務。

是相對于業務優先而言，在辦理優先級業務的客戶比較多的情況下、可能會造成優先級低的業務的客戶的無限積聚，為了解決這個矛盾、管理人員可以在后臺設置等待時間的閥值、如果超過這個閥值、就優先辦理此業務、直到將超過閥值的客戶都辦理完，再執行業務優先。

限時發號

指的是限定時間辦理業務，系統自動在休息時間停止發號。

限量發號

指的是后臺可以設定辦理特殊業務的數量；到達指定數量的時候自動停止發號。

廢號處理

系統管理員可以隨時將產生的廢號進行刪除，避免柜員無效多次呼叫，加快業務辦理時間。

打印身份證

具有預存身份證信息和打印二代身份證功能，需要在取號機上外接辦公打印機、客戶將自己的身份證放在身份識別儀上、系統會自動提取相應的身份信息（包括姓名、性別、出生年月日、照片、籍貫、發證時間）提取之后，打印出身份證的正反面。

工作模式

系統啟動時會根據當前的日期，判斷是工作日或節假日，自動加載當前日期能辦理的業務界面和業務辦理模式。包括辦理的業務數量，業務類型、名稱、界面、業務的優先級別、業務號段、業務數量限制，業務閥值限制、員工的登陸模式均可以區別普通工作日。

智能識別

VIP客戶識別：客戶取號時，出示自己的身份證件，系統識別之后能夠根據規則識別客戶身份，從而優先提供服務，真正體現VIP客戶身份。

使用維護

使用簡單、方便，一鍵式開關電源保護系統，實現一鍵開關機；

系統支持一鍵還原和修復；

系統可有線連接，也可無線對接；

支持多主機、多區域排隊服務，可聯網、聯機統一發號；

支持定時開機、定時關機；

支持客戶端程序自動升級。

支持納稅辦事大廳管理員通過密碼退出，進行快捷維護操作，例如：退出取號界面、停止取號等。

網絡要求

聯網平臺與排隊系統之間的網絡要求是10M/100M的網絡帶寬，以適應數據流的快速傳輸。聯網平臺本身可以提供Internet服務，以方便內部人員和客戶通過互聯網進行監控操作。

操作系統

? 由于windows操作系統的普及，要求客戶端系統首先滿足windows系統的兼容性。

? 排隊服務端操作系統采用Redhat Linux 6.1。

服務器

由于是采用的J2EE平臺進行開發，因此需要采用應用服務器進行業務系統的解釋執行，同時采用web服務器進行負載均衡。

硬件要求:四核E5504/4G ECC/支持雙機熱備/146G硬盤*2/DVD光驅

軟件要求:采用Tomcat應用服務器

數據庫服務器

硬件要求:四核E5504/4G ECC/支持雙機熱備/500G硬盤*2/DVD光驅

軟件要求:采用Oracle11g企業版數據庫

備份存儲設備

系統采用磁盤陣列來做數據的存儲，保證數據本身的完整性。

文件系統數據和數據庫數據都保存在磁盤陣列上。

網絡安全

排隊系統和聯網平臺之間采用內網結構。

采用防火墻對網絡攻擊進行防范。

把不需要的端口全部封鎖，以免產生漏洞。

系統安全

采用防毒和殺毒軟件進行病毒防范。

數據安全

? 嚴格分層次的用戶管理

? 數據庫用戶管理

? 應用程序用戶管理

? 數據備份與恢復管理

? 數據庫存儲加密

? 數據交換的信息包加密

? 數據傳輸通道加密

數據存儲

設備具有斷電信息自動保存，來電數據自動恢復的功能。

數據處理機制

服務器對于業務的完成時間和業務的開始時間做了精確的統計和處理。

因業務的結束時間往往和下一次呼叫的時間有偏差，系統以點擊評價的時間作為業務的結束時間，如果沒有點擊評價鍵，以點擊第二次呼叫的時間作為業務的結束時間，對于意外斷電等情況引起的無辦理完成時間的業務記錄，系統以當前窗口前10筆該業務的平均辦理時長來推算本次業務的完成時間。

為了避免因從呼叫到真正業務辦理的時間偏差，系統以點擊“歡迎”鍵的時間作為業務的開始辦理時間，如果沒有點擊“歡迎”鍵，以點擊呼叫鍵的時間作為業務辦理的起始時間。

意外情況數據處理機制，在網絡暫時不同的情況下，系統會先保證納稅辦事大廳正常辦理業務，同時將未上傳成功的排隊數據記錄保存下來，每隔5分鐘自動檢測網絡情況，等候網絡連通的時候將數據補傳。